1、缺项反对原则

    2010版星评新尺度，在本来尺度的根本长举行了较大年夜的点窜，把必备项目不成缺掉作为旅店星级评定根基前提的刚性划定。在查抄评定时，对附录A“必备项目查抄表”，逐项达标后，再进进附录B“举措措施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分法度。每条必备项目均具有“一条反对”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或出缺项，可视为不达标，临时不克不及举行星级的评定。好比，一星至五星“必备项查抄表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排计划，并付诸实行。”只有“计划”，但“未付诸实行”，可以觉得不达标。 

    “食物安然”是新版尺度新增的一项内容。四星级的必备项目中请求：应有食物留样送检机制;五星级的必备项目中请求：应有食物化验室或留样送检机制。评定查抄时，假定没有食物化验室或留样送检机制，可视为必备项目出缺项，临时不具有评四星或五星的前提，待整改达标后再予以评定。

    2、整齐一概原则

   旅店是一个综合性的办事举措措施，评定星级时，全部对客办事地区，包含外包、出租的办事项目标修建、装修装潢气焰与工艺程度、举措措施设备、用品配备档次都应达到统一星级的档次和质量尺度。不克不及是前厅是五星级程度，而客房或餐厅只有四星或三星级的程度;不克不及是自主谋划的是四星或五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或二星的档次。

    整齐一概的核心是调和与调和同等，请求前台与背景，内里与表面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在计划、装修装潢气焰、工艺程度、色采、艺术品、举措措施设备、家具、用品、电器等做到调和同等，一线前台面客地区与二线背景地区的档次调和同等。

    3、“硬、软”件相匹配原则

    在星级评定时，必然要做到硬软件相匹配，尽大概制止呈现硬件太高、软件太低的征象。好比社会上对某些星级旅店评价的风行说话，“五星的装修与建设档次，三星的管理与办事程度”，是以，应对峙星级评定事情的严峻性和权势巨子性，制止在社会上造成不良影响。

    在详细事情中，我们对不合星级在软件方面的请求也不不异。对一星级旅店，在软件方面最根基的请求是卫生、整齐。好比，旅店的客房洁净、整齐，窗明几亮，床上用品整齐，无破坏、无污迹，饮水杯无破坏并颠末严酷的消毒，大众地区地面、墙面、天花、门、窗等无破坏、无污迹、无蛛网、无异味。二星除请求做到卫生外，重点是员工的规律。好比，办事员串岗、扎堆谈天，不按请求穿礼服、言谈举止不范例等，视为不达标。三星的重点是办事要范例化、管理要轨制化。对三星级饭店不但要查抄办事的结果，并且要查抄办事的全过程，和办事人员的根基业务知识与办事把持技术。好比开夜床办事，要查抄如何开夜床，其法度是不是对。四星级不但请求办事把持范例，并且请求办事全面详确。好比同是开夜床办事，既要查抄其法度是不是对，又要查抄床边垫巾和拖鞋是不是放到位，请安卡、寝衣安排是不是范例，电视远控器、洗衣袋等摆放地位是不是便利来宾取用等。五星级重点是详确进微、不断改进、好上加好，向来宾供应邃密化、定制化、本性化的办事，办事在来宾举手投足之前。

    4、凸起核心产品的原则

    前厅、客房、餐厅，是旅店的三个核心产品，特别是客房，更是核心中的核心。在2010版新尺度的“举措措施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说了然客房核心产品的首要性。

    表现核心产品首要性的是舒服度。客房舒服度的分值为35分，占舒服度总分值的71.4%，远远高于2003版尺度的38.5%。客房舒服度包含客房空间大年夜小要适合;装修装潢格调、色采要调和;床的大年夜小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品德和柔嫩度要适合;房门、窗的隔音结果要好;家具的格式、色调及摆放地位在客房中要调和，便利客人利用;文具用品、卫生用品及饮具的品德要与所评星级的品级相匹配且齐备配套;灯光照明度、光照度要适合，光芒应柔和，便利利用;温度、湿度要适合;卫生间的排电扇、抽水恭桶、面盘的水龙优等举措措施设备的噪音或响声要小。如斯等等，在星级评定时，要当真详确，综合考核。

    5、节能与环保原则

    节能减排、绿色环保，是旅店应尽的社会职责。在星级评定时，要查抄和考核旅店在不降落或影响对客办事质量、舒服度及包管员工优良事情环境的前提下，有没有节能减排、绿色环保的实行计划及相干落实环境。假定有计划，未落实或落实不到位，可视为不达标。好比，在硬件方面，是不是采取天然采光，新型墙体材料;是不是大年夜量利用无毒、无味、无放射性而有益于环境保重和人体康健的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装潢材料;采取了哪些新能源计划与应用，好比太阳能、生物能、风能、地热等;采取了哪些环保设备及用品，好比旅店是不是利用溴化锂接收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感到式灯光及节水龙头;是不是设置了中水措置举措措施等。

    在软件方面，旅店是不是制定并落实了全员介入的节能减排、绿色环保的事情计划、宣布道育培训打算、设备的节能减排及保护保养打算、提高能源效力的详细事情打算及建立体系的举措措施设备分类台账等。在谋划过程中，是不是对峙洁净出产、倡导绿色花费、减少烧毁物排放、保重资本和环境，是不是获得了实际结果。

    6、夸大年夜应急措置机制原则

    旅店的突发事件包含火警、天然灾害、旅店修建物举措措施设备变乱、大众卫生事件、社会治安事件等。旅店要有应对突发事件措置的应急预案及年度打算，并按期练习训练。以火警为例，当代旅店的室内装修装潢和床上用品、家具、窗帘及其他布草等建设，大年夜多数都是易燃性的材料或物品。好比，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等激发的火警案件，在旅店行业时有产生。旅店一旦着火，假定办法不力，防患不严、措置不当，成果不堪假想。是以，旅店建立和完善应急措置机制，有突发事件措置的应急预案，丰年度实行打算，并按期练习训练，一旦有事，才不会措手不及。

    经由过程练习训练，一方面，可熬炼和提升有关事情人员应急措置突发事件的反应才能、谙练掌控有关举措措施设备的把持技术。另外一方面，可查抄各种消防东西及其他相干安然举措措施设备是不是安然有用。在星级评定查抄时，不但要看突发事件应急措置的笔墨材料及案例，更应查抄或不雅察有关安然的举措措施设备是不是无缺有用，切勿忽视不放在眼里。假定发明有关安然装配或消防东西掉效，应视为不达标，要举行整改或替换。查抄员还应详细翻阅各种预案文本和按期练习训练陈述及影象等原始记实。

    7、明查和暗访相连络原则

    旅店接到明查关照后，一样平常都会对星评员查抄的线路、应当看的举措措施设备，和员工的仪容仪表、行动举止、礼仪规矩、礼仪等方面举行全面体系的安插和安排，是以，星评员来到旅店看到的、打仗的，和吃、住的都是好的或比较好的，不克不及真实或全面反应旅店硬件和软件方面的现本色量状态。而暗访的查抄结果，更能反应出旅店常态下硬件和软件方面的真本色量状态，促使旅店加强举措措施设备的保护保养、做好平常卫生和打算卫生、加强业务学习与办事技术练习，提高办事水安然平静提升办事质量。

    暗访人员从预订、登记进住、进客房，到餐饮、康体文娱等花费场合举行花费，可查抄酒伴计工的欢迎办事法度是不是谙练、礼仪规矩是不是得体、言谈举止是不是范例、办局势度是不是正直、办事把持是不是纯熟、办事水安然平静办事质量是不是达标，旅店的举措措施设备保护保养、洁净卫生是不是做到位，前背景的管理是不是同等等等。是以，在星级评定时，必然要采纳明查和暗访相连络的方式，如许才干确保所评旅店真正达到星级尺度的质量请求，才干获得来宾和社会各界的承认，才干表现星评事情的严峻性和星评机构的权势巨子性。

    8、特色优先原则

    新尺度对在计划、修建、装修装潢、举措措施设备陈列安插、办事和管理等方面有奇特气焰，或文化艺术特色凸起、以留宿为主营、花费代价较高的佳构旅店，承诺与五星级旅店在必备项目、举措措施设备建设和管理和办事等方面有差别而举行五星级评定，制止千店一面的模式化征象。

    好比主题旅店，也称为“特色旅店”，是以某种特定的主题来表现旅店的修建气焰和装潢艺术，以特定的文化氛围，让主顾获得富有本性的文化感触感染，同时将办事项目融进主题，以本性化的办事庖代一样平常化的办事，让主顾获得欢乐、知识和刺激的旅店。对这一类旅店的星级评定，笔者觉得应凸起特色优先的原则，重点掌控旅店产品具有特色、办事具有特色、获得市场和行业的承认、平均房价高于旅店地点省的平均房价等几个方面。

    9、运营质量全面评价原则

    遵循新版星级尺度的请求，“旅店运营质量评价是对旅店规章轨制、把持法度、办事范例、洁净卫生、保护保养等方面做出的体系考核，评价分值表现旅店管理环境与办事环境的好坏。”1、二星不作详细请求，但员工在仪容仪表应表现矜重、大年夜方、整齐，对客办局势度要热忱、友好、说话文明、举止恰当、符合旅店行业办事的范例请求。3、4、五星不但要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理轨制和办事范例，并且管理轨制的完整性，与现场实际的符合性和员工学习、掌节轨制和办事范例的程度要相统1、相调和。

    不克不及是有轨制与办事范例文本，但不全面或与现场实际把持不符合，员工对管理轨制与办事文本知之甚少，文本成为一种安排，这类环境应视为不达标，不予以经由过程评定。

    比方前厅大年夜堂地面的花岗岩或大年夜理石，假如保护保养及时，常常打蜡磨光，则地面长年会保持光芒还是，反之则昏暗无光。查抄客房的软床垫时，假定上面没有注明月份或暗号，客房办事员也没有按期翻过来利用，则申明对举措措施设备保护保养贫乏应有的知识与管理。假定在谋划上贫乏完整的轨制，在办事上没有完善的把持法度，在实际把持时，法度前后倒置、错位或漏项，虽然硬件评分方面已大年夜大年夜超越了所申报星级的评分尺度，仍应视为不达标，不予以经由过程星级评定。

    10、业务知识和办事技术并重原则

    业务知识、办事技术是办事人员应当具有和掌控的根基功，只有根基功过硬，在欢迎办事时，才干包管办事把持法度化、尺度化和范例化。在星级评定中，不但要考评办事员对本身平常事情范围内的业务根本知识的领会程度，并且要考核实际把持的谙练程度。

    好比前厅总台办事员不但应熟谙和掌控旅店房间的范例、状态、代价等，并且要能规矩答复来宾扣问，准确、快捷为客人办理进住登记手续或离店结账手续;客房办事员不但该当领会和掌控应接办事、打扫房间的业务知识，并且要掌控楼面的出租状态，遵循范例的把持法度洁净整理房间。

    对4、五星级旅店，不但应请求办事范例，并且还要请求掌控优良的办事技术，随时为来宾供应邃密化、定制化、本性化的办事;餐厅办事员不但方法会和掌控酒水、饮料、食物、餐厅办事等方面的业务知识，并且应对平常菜单上的菜品质料和根基的烹调方式洞若观火，并热忱介绍菜肴，保举菜品且办事把持范例;不但要知道一样平常的台型计划及办事把持，并且要知道宴会或大年夜型宴会的台型计划、团体布局及实际办事把持。