摘要：张蓓 ( Zhang Bei )花间堂品牌初创人，从事酒店治理工作十余年，获得中欧国际工商学院EMBA学位，曾担负电台主持。张蓓于2009年成立花间堂品牌，将高端精品酒店的办事理念与处所平易近居、平易近俗特点连络，初创“唯佳丽文客栈”先河。

亚洲设计治理系列专题：花间堂 唯佳丽文客栈里的办事立异

花间堂的定名由来？它表达了如何的品牌愿景？
张蓓：花间堂意指长在花丛中的房子。我小时辰糊口在花草富强的四合院里，花间堂这个名字畅通领悟了我孩提时对环境的记忆—花在堂间，人在花间；“堂”是家中的客堂，它有家的感触感染；我借李白诗歌中“花间一壶酒，独酌无相亲”中的“花间”两字，希看它富有人文色采，向人们传达一种糊口编制。
花间堂的品牌定位是如何的？若何构成其在顾客心中的定位？
张蓓：在精品酒店范畴中，花间堂成立了一个新的细分市场：唯佳丽文客栈。它指小型、高级、休闲度假式的文化主题型连锁精品酒店。我觉得，以住宿为主业的东西都属于遍及意义上的酒店概念，只是大年夜家的方向不合，客栈是精品酒店下的细分，它最首要的特点是单体体量小，正因如斯它和客人世的关系更亲近，人文色采和糊口力味也更稠密。花间堂把本身定位为唯佳丽文客栈，这三个词均有其意义：它附属于酒店行业，属于精品酒店，在花间堂本身单体上，它的硬件更美、更细节、更精美，软件上则更热和，跟客人的关系更亲近。每个花间堂的院子都有本身的布景和故事，每所花间堂都连络着本地的人文特点往开辟，我们希看为客人供给丰硕多彩的人文糊口体验，乃至是让花间堂本身成为观光度假目标地。花间堂倡导家庭式、老友式的办事，希看客人们感应温馨、舒适，像回家一样。
能具体描述您说的家庭式、老友式的办事吗？顾客若何评价这类办事？
张蓓：我们的客人很少说花间堂的大年夜堂多标致，他们对花间堂的记忆更多是院子里的夸姣故事。曾有位客人在临行前对花间堂的办事员说，请你们帮我把这坛梅子酒埋起来，留好，我们在这里订了婚，希看周年记念的时辰回来这里打开来喝。还有人奉告我，她在花间堂看到一名客人在二楼露台上和楼下小姑娘措辞，客人说，你往帮我买个眼药水吧！底下的孩子说：好啊！你要甚么模样的？最贵的仍是最便宜的？客人说我要甚么样的，又说你再帮我带个酸奶吧！你可以从这类很是平常、很是接近的关系中感触感染到我们和客人世的切近。本年夏天，我在花间堂看到一个孩子从院子外跑进来，进来就大年夜叫院子里猫猫狗狗和鸟的名字，我和小孩的妈妈聊天，知道他们才方才进院门，那孩子是如何知道这些小动物的？他妈妈奉告我，他们从网上看到小动物的名字，所以良多花间堂的客人来院子前，就已和花间堂相熟了。
花间堂如何使顾客在达到前产生熟谙感？
张蓓：假定把客人和花间堂的交集比作一条线，上面应当有良多点。我们希看让客人从碰见花间堂的那一刻起（我称它“爱的初体验”）即开端美与欢乐的体验，我们把“碰见”这个点放到很前，从你听到他人向你讲花间堂的阿谁时辰，从你在网站上发现花间堂的时辰，从你在任何处所体味到花间堂的时辰，你就会感触感染到花间堂的美。接下来客人打德律风预定，客人预定花间堂不需交任何押金和费用，淡季、旺季都一样，接机也完全免费。客人预定花间堂后，这里的小孩会在客人抵达前三天给他德律风，确认机票是不是定好、提示客人要提早订机票，提示他们观光地气候若何。客人来的前一天，这边还会跟客人联系接机的事宜。客人进住后，不需付出预付金，客栈所有的消费可以挂账，包含我们合作单位的勾当，好比上雪山、骑马等项目，这些费用在客人分开前统一结算。我想这类如伴侣般的信赖与他们抵达花间堂之进步行的沟通，都使他们感应激情亲切。
您若何将本地的文化特点注进到花间堂的品牌和客房设计？
张蓓：花间堂之前面对的最大年夜坚苦就是对院子进行改革、装修。我们的院落大年夜多是古宅平易近居，良多是文物呵护建筑，改革时既要对建筑进行呵护和补葺，又要知足现代的栖身功能和舒适度要求，我们查阅大年夜量汗青资料，就教文物建筑呵护方面的专家，在施工过程中，将有汗青价值的梁柱、砖瓦、木雕、石刻都一一保留好，将其编号进库，等房屋做完加固、管线、防水、隔音工程后，再将其一一放回原位，还原本来脸孔。这远比新建一座建筑要复杂和坚苦良多，好在，此刻我们在这方面已堆集了丰硕的经验，曾的坚苦成了我们此刻的优势。以丽江的植梦院为例，那是我们第一所花间堂。丽江极具平易近族特点，他们具有本身的文字和文化。我在丽江拿到的第一个院子是世界文化呵护遗产丽江100所重点呵护平易近居中排名第9的世代老中医的古宅，老宅为纳西尺度的四合五天井，刚正大年夜气。那时的院落很是破败，有一部门已被住户补葺成钢筋混凝土布局。秉承修旧如旧的原则，我们花了良多工夫遵循原图修成纳西本地的木布局建筑。为老门窗构件编号统一回纳清算，我们从文保单位找到展地图样，把地面石子起出来，并在地底做防水。我们用本地的材料，还原建筑，加以装潢。软装部门则借用了建筑里原本的雕花门窗，共同纳西文字构成图片和挂画。这所宅子有中医世家的布景，我们把老牌匾、药柜都保留了，院落内还保留着明清家具和老奶奶出嫁的嫁奁。
您觉得顾客选择花间堂的最关头启事是？
张蓓：我觉得最关头的启事是我们的办事产品立异。大年夜家的硬件各有拿手，有的人做得冷一点，有的人做得热一点，此中没有固定尺度。花间堂最核心的能力是延续不竭制造、立异体验式产品，它的真正特点表此刻办事和与客人的互动上。我们在各地都配有办事立异小组，按期不按期的按照各院子的特点研发新的、更好玩的东西，好比说压抑茶饼、给客人做小课程，研制特点饮料并在所有区域奉行。天热的时辰，客人一进来会递上迎宾饮料和冰镇毛巾，花间堂的办事熔化在这些很是藐小的东西里。
办事立异的具体设法来自于？
张蓓：办事立异的介入者可所以院子里任何一小我，好比办事员和店长。我们每个季度会进行办事立异设法pk赛，大年夜区域组团中各个院子推举一两个代表进行比赛。pk赛产生季度可落实的设法，项数不限，年关评选时哪个设法被落实奉行、获得结果最好，点子的供给者将获得嘉奖，这些嘉奖内容来自于员工本身的愿看，好比有人希看往欧洲旅游，有人希看把父母接到丽江来玩。我们在各地分公司的办事立异小组负责汇集、评选、固定和奉行新点子，这些行之有效的点子变成特点SOP，在全部花间堂奉行。
花间堂会如何遴选各地的店长和办事员？
张蓓：酒店岗亭层级及其需求的人不同很大年夜，以做客房洁净的办事员、前台和店长三个层级为例，客房办事员我们要本地的，好比丽江的花间堂，办事员大年夜多来自纳西族、白族等少数平易近族；前台根基要求大年夜专以上学历，英语程度不错；店长则要具有亲和力、糊口经历和对糊口深切的理解。我们和一般的酒店对治理层的要求不一样。在院子里糊口的人，好比店长、办事员，他们更像一个家里的人。店长是家里的妇女，她对糊口的理解、她的心态和糊口状况直接影响奠定了这个家的糊口基调，她是喜好煲汤？仍是喜好熏喷鼻？我们对她的糊口咀嚼、糊口手艺是有要求的。同时，我们在各地配备有分公司，他们负责工程、大年夜型勾当的组织和人事等，我把他们形容成家里的汉子，他们为每个院子的幸福糊口做保障。
特点、特点这些东西很难衡量，是不是有既定尺度衡量花间堂的女主人？
张蓓：花间堂的雇用渠道有两方面，一种是社会雇用、黉舍应聘，另外一种则是来自花间堂的客人。我跟女客人聊天时被问到的最多的是，我可不成以投一点？我可以不成以过来做？来我这里应聘的人都是事前知道花间堂的人。喜好花间堂是我选人时的底子尺度，他们要承认院子里的糊口编制。别的我们用相对科学的手段，如PDP脾气测试，这个测试源自美国，它可以测试一小我的脾气和他对事物的观点，这个测试能测人的本我、自我和超我。人的脾气大年夜致可分为老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型和变色龙型，他们别离有各自的优错误谬误。在团队的组合上，我们需要不合形态的人构成均衡的团队。我们请应聘者介入测试，假定合适我们成立的好店长脾气模版，才能再往下谈。
花间堂的连锁地区跨度为甚么这么大年夜？
张蓓：花间堂的连锁是以组团编制进行的。我们最早打造的是云南大年夜丽江区域组团。因为公司总部在上海，第二个打造的是江南地区组团，我们的江南组团第一个店在周庄，今朝姑苏的花间堂正在扶植中，杭州的花间堂在卡脖子中，别的江苏花桥的项目也在不竭推动。此后两年我们重点成长西南组团，以成都为中间。
花间堂的选址特点？
张蓓：花间堂一向依托于大年夜的旅游目标地，好比杭州、成都。丽江的花间堂在古城里，古城本身是目标地，只要让客人选择花间堂就好了；我希看花间堂不但仅局限于依托景点，更要使其本身成为观光目标地，好比喷鼻格里拉纳帕海边上在建的花间堂。假定要让客人多走十几千米往那边，需要花间堂有足够的吸力。客人往那儿纯粹是玩花间堂，因为周边没有其他配套，所以这处花间堂的配套要更多，包含全部环境的打造。可以流露的是，那块地占地50亩，我不会做太多房间。我的神驰是，希看有一个20多岁的女孩，她谈爱情的时辰，她的男伴侣愿意带她往那边，那儿全数是花海，花丛里有好玩的概念。等她成婚了、生了小孩，她还愿意带她孩子往玩。这处花间堂将在2014年建好。
您若何评价花间堂的品牌扶植及成长前景？
张蓓：花间堂于2010年在丽江出世，它正从区域连锁快速成长为全国连锁的精品酒店品牌，在丽江、喷鼻格里拉、束河、周庄等度假地都有花间堂。从市场需求看，不雅光旅游正逐步为休闲度假旅游代替，国内度假旅游市场前景宽阔广大奔放，而国内旅***业程度还遍及掉队，贫乏优良的硬件举措措施和软件办事，各地旅游经济转型进级的需求很是强烈。从花间堂本身能力看，颠末在丽江的营运和试探，我们垂垂厘清了本身定位，并慢慢在产品设计、工程治理、营销奉行、运营治理和人力资本治理等各个方面积累了经验，也具有了一批忠厚的顾客群体。这些表里部的有益前提，使花间堂迈出了全国性成长的法度。我觉得花间堂其实不局限在酒店财产，而是可以放大年夜到文化休闲财产，不但身处旅游度假目标地，花间堂本身就是目标地。
“每个花间堂的院子都有本身的布景和故事，每所花间堂都连络着本地的人文特点往开辟，我们希看为客人供给丰硕多彩的人文糊口体验，乃至是让花间堂本身成为观光度假目标地。”——张蓓

亚洲设计治理系列专题：花间堂 唯佳丽文客栈里的办事立异

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改变（change）
　　立异、设计若何改变经济竞争力？
　　立异、设计若何改变城市？
　　立异、设计若何改变糊口？
　　 
　　立异、设计如何为企业、城市和糊口供给成长的力量？
　　全球立异型企业、设计机构、创意工作者若何经由过程设计立异成长出巨大年夜的成绩？
　　立异者的编制、策略和法则。
　　立异的模式。
　　立异风险和机缘。
　　
　　2013亚洲设计治理论坛由杭州市当局、中间美术学院主办，国际设计财产联盟，《设计治理》杂志社、中间美术学院设计治理研究所、亚洲设计治理论坛组织、北京安德马丁文化传播有限公司、杭州西博文化有限公司承办。
　　亚洲设计治理论坛创建于北京和喷鼻港，主席为王敏传授，秘书长水兵博士。以中国和亚洲为根本，整合全球立异资本，办事中国整体的财产立异、城市立异和糊口立异。在设计学、美学和商学常识架构中，摸索从设计创意到整体的商业成功、社会成功和文化成功的策略、编制、价值和立场。
　　2013亚洲设计治理论坛将由超越30位设计治理专家在大年夜会上分享他们的思惟和经验。包含揭幕和终结大年夜会，五个分论坛包含产品设计治理、品牌设计治理、建筑设计治理、室内设计治理、交互设计治理。大年夜会将颁布亚洲设计治理年度奖项和室内设计奥斯卡-安德鲁马丁大年夜奖。
　　论坛时候:2013年11月8-10日
　　论坛地址：杭州

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